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城市供氣服務(wù)
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星辰燃?xì)獬绦蚬?
維修程序公示
1、客戶服務(wù)中心所有維修備勤人員做到24小時(shí)開(kāi)機(jī)備勤。如果因事在15分鐘內(nèi)不能到達(dá)公司時(shí)，應(yīng)事前將請(qǐng)假時(shí)間向客戶服務(wù)中心供氣主管說(shuō)明，每天允許請(qǐng)假2人，超出規(guī)定的應(yīng)與已請(qǐng)假人員調(diào)換。
1、維修備勤值班時(shí)間：當(dāng)日7:50—次日7:50，值班表由客戶服務(wù)中心制定。
2、每天當(dāng)班維修人員在接到反映維修及封存、啟封或其它接警服務(wù)工作情況時(shí)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
3、客戶服務(wù)中心每天安排好除當(dāng)天維修值班員外的第二維修值班員。當(dāng)天維修值班員在接到同一時(shí)間段的維修任務(wù)后，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心供氣主管安排第二維修值班員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，確保滿足同時(shí)進(jìn)行兩戶維修服務(wù)的工作能力。
4、在出現(xiàn)兩戶以上的同一時(shí)間段的維修服務(wù)時(shí)，如果是封存、啟封服務(wù)，可以給用戶去電話商量約定時(shí)間；如果是維修報(bào)警服務(wù)，要及時(shí)通知客戶服務(wù)中心供氣主管安排人員進(jìn)行維修。如果客戶服務(wù)中心供氣主管因特殊情況無(wú)法聯(lián)系上，當(dāng)班維修值班員要在第一時(shí)間內(nèi)通知客戶服務(wù)中心主任，安排人員進(jìn)行維修。
5、維修備勤值班執(zhí)行交接班制度，接班人提前10分鐘到崗進(jìn)行交接班工作，交班人不得提前離崗。
6、交接班時(shí)先進(jìn)行記錄檢查，記錄包括：工作任務(wù)單、啟封封存工作交接表、管道氣用戶換表交接表，維修備勤交接班記錄以及其他記錄。記錄檢查完后，雙方簽寫(xiě)維修備勤交接班記錄。
7、每月1日前，客戶服務(wù)中心巡查維修部門(mén)將“維修備勤交接班記錄”上報(bào)安技科進(jìn)行審核存檔。
一、適用范圍：
1、本規(guī)定適用于已通氣用戶戶內(nèi)的維修搶修工作（包括氣代煤用戶）。
2、對(duì)于工商業(yè)戶的大鍋灶連接管漏氣及戶內(nèi)立管漏氣等大型維修，報(bào)客戶服務(wù)中心主任確認(rèn)后，向分管經(jīng)理提報(bào)申請(qǐng)轉(zhuǎn)工程科維修，但是在漏氣維修前，維修人員必須對(duì)漏氣部位進(jìn)行臨時(shí)止漏處理（如關(guān)閉總閥或是用高壓膠帶臨時(shí)止漏）。
3、工業(yè)報(bào)警器的維修由泰潤(rùn)公司進(jìn)行維修（維修人員必須到場(chǎng)檢測(cè)確認(rèn)工業(yè)報(bào)警器的報(bào)警不是因漏氣而引起）。
二、職責(zé)劃分：
1、當(dāng)班維修時(shí)間:當(dāng)日7:50—次日7：50，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。
2、當(dāng)班維修人員24小時(shí)開(kāi)機(jī)備勤，負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的維修服務(wù)。
3、當(dāng)班主維修人員應(yīng)做好當(dāng)班維修人員的管理，并落實(shí)好當(dāng)班維修任務(wù)。
4、維修備勤人員在備勤期間出現(xiàn)任何問(wèn)題，將落實(shí)到所在部門(mén)。
三、維修工作流程：
1、調(diào)度室值班員、營(yíng)業(yè)收費(fèi)人員、安全檢查人員接收到維修信息后與用戶預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間，需要收費(fèi)的應(yīng)向用戶說(shuō)明維修收費(fèi)情況。
2、調(diào)度室值班員填寫(xiě)一式兩份“工作任務(wù)單”，一聯(lián)作為記錄憑證存檔，一聯(lián)轉(zhuǎn)當(dāng)班維修人員。維修人員填寫(xiě)“工作任務(wù)單”，應(yīng)參照公司《電話接聽(tīng)及相關(guān)工作管理制度》中“工作任務(wù)單”的填寫(xiě)規(guī)范執(zhí)行。
3、維修人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格，接到“工作任務(wù)單”后，依據(jù)“工作任務(wù)單”提供的相關(guān)內(nèi)容，備齊所需的工具及維修配件等，按照規(guī)定時(shí)間上門(mén)為用戶提供維修服務(wù)。
4、維修人員進(jìn)入用戶家中應(yīng)執(zhí)行公司的“五個(gè)一”便民服務(wù)措施，嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進(jìn)行維修。
5、維修完成后，積極向用戶宣傳安全使用燃?xì)獾某ＷR(shí)，請(qǐng)用戶在“工作任務(wù)單”簽字后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
6、維修用戶在同一時(shí)間段有多戶報(bào)修，維修人員無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)中心供氣主管安排其他人員輔助維修，確保維修的及時(shí)快捷。
7、用戶不需要服務(wù)的，維修人員必須將“工作任務(wù)單”交用戶簽字后，方可交回。對(duì)于用戶來(lái)電取消服務(wù)，由調(diào)度室值班人員與當(dāng)班維修人員在“工作任務(wù)單”共同簽字，可以取消對(duì)用戶服務(wù)。
四、現(xiàn)場(chǎng)維修：
1、用戶報(bào)修后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提供服務(wù)。用戶提出辦理封存、啟封等要求時(shí)，因特殊情況致使未能按時(shí)完成任務(wù)，維修人員必須在隨后3天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系到用戶，協(xié)調(diào)時(shí)間完成任務(wù)，并按通氣點(diǎn)火圖像采集相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、用戶反映報(bào)警器響的，當(dāng)日必須確定報(bào)警器響的原因，否則不準(zhǔn)撤離。用戶反映有異味或異常的，當(dāng)日必須確定氣味來(lái)源，否則不準(zhǔn)撤離；經(jīng)檢測(cè)無(wú)泄漏的，需在次日進(jìn)行復(fù)查，并填寫(xiě)回執(zhí)單；經(jīng)檢測(cè)存在戶內(nèi)設(shè)施泄漏的，必須確定漏氣點(diǎn)，若未查出泄漏點(diǎn)，應(yīng)聯(lián)系安技科查找漏氣點(diǎn)；若時(shí)間過(guò)晚，可先關(guān)閉立管總閥進(jìn)行停氣，次日完成維修后，按通氣點(diǎn)火程序重新進(jìn)行送氣。
3、維修過(guò)程中要嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進(jìn)行維修，嚴(yán)禁明火查漏，故障排除后必須認(rèn)真測(cè)漏，確認(rèn)無(wú)漏氣后方可送氣。
4、戶內(nèi)供氣設(shè)施漏氣的維修，參照公司《戶內(nèi)供氣設(shè)施漏氣維修規(guī)程》執(zhí)行。
5、緊急情況的維修搶修，參照公司《安全隱患及事故申報(bào)制度》執(zhí)行。
五、維修收費(fèi)：
1、 維修前要依據(jù)物價(jià)局文件及公司有關(guān)規(guī)定向用戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，得到用戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修，維修完畢現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)據(jù)公司統(tǒng)一收款收據(jù)。
2、收款收據(jù)每天交接班時(shí)進(jìn)行交接。如有維修收費(fèi)，在次日下班前將維修費(fèi)上交財(cái)務(wù)科，維修主管每日檢查收款收據(jù)和維修費(fèi)上交財(cái)務(wù)情況，與個(gè)人考核分掛鉤。
3、對(duì)于未出保修期及特殊情況未收費(fèi)（如航天氣表丟氣或新奧卡表過(guò)氣卡字輪等由生產(chǎn)廠家保修的）應(yīng)在“工作任務(wù)單”上注明，并由客戶服務(wù)中心主任在“換表登記表”上簽字審核備查。
六、工作考核：
參照公司《服務(wù)工作程序考核標(biāo)準(zhǔn)》、《“四個(gè)文明”考核標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。
其他服務(wù)程序
管道氣用戶戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)工作程序
為進(jìn)一步規(guī)范管道氣用戶戶內(nèi)供氣設(shè)施改造工作程序（含燃?xì)鉄崴靼惭b），提升公司服務(wù)水平，特修訂本程序，自2020年11月1日起執(zhí)行。
1、用戶提出改動(dòng)供氣設(shè)施申請(qǐng)后，客服中心工作人員做好登記。
（1）若用戶提出改造申請(qǐng)，調(diào)度室值班人員填寫(xiě)“工作任務(wù)單”，當(dāng)天轉(zhuǎn)安技科。
（2）若用戶提出安裝燃?xì)鉄崴魃暾?qǐng)，需滿足省、市主管單位下發(fā)的文件要求，并向公司客服中心營(yíng)業(yè)廳提供相關(guān)文件。文件齊全后，營(yíng)業(yè)廳工作人員填寫(xiě)“安裝熱水器申請(qǐng)單”，當(dāng)天轉(zhuǎn)安技科。
2、安技科技術(shù)人員自接到“工作任務(wù)單”或“安裝熱水器申請(qǐng)單”2個(gè)工作日內(nèi)與用戶聯(lián)系約定查看時(shí)間。
（1）若符合改造條件，安技科技術(shù)人員填寫(xiě)“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”并繪制供氣設(shè)施改動(dòng)圖，轉(zhuǎn)客服中心營(yíng)業(yè)廳；若不符合改造條件，現(xiàn)場(chǎng)向用戶說(shuō)明原因，做好解釋工作。
（2）若符合熱水器安裝條件，待辦理簽批手續(xù)后，安技科技術(shù)人員填寫(xiě)“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”并繪制供氣設(shè)施改動(dòng)圖，轉(zhuǎn)客服中心營(yíng)業(yè)廳；若不符合安裝條件，現(xiàn)場(chǎng)向用戶說(shuō)明原因，做好解釋工作。
3、客服中心營(yíng)業(yè)廳計(jì)算改造費(fèi)用（熱水器新增端口費(fèi)用按照物價(jià)局文件收取），并聯(lián)系用戶說(shuō)明改造工作具體事宜；若用戶同意改造，將“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”當(dāng)天轉(zhuǎn)工程科；若用戶不同意改造，在“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”備注原因。
4、工程科接收“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”后做好登記，當(dāng)天轉(zhuǎn)施工單位。
5、施工單位1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶并約定入戶改造時(shí)間。入戶后，現(xiàn)場(chǎng)收取改造費(fèi)用，并將客服中心營(yíng)業(yè)廳開(kāi)具的收據(jù)交予用戶；嚴(yán)格按照供氣設(shè)施改動(dòng)圖進(jìn)行施工，將“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”交用戶簽字后，連同現(xiàn)金交客服中心營(yíng)業(yè)廳；維修人員當(dāng)天上門(mén)進(jìn)行檢測(cè)。
6、客服中心營(yíng)業(yè)廳將現(xiàn)金當(dāng)天上交財(cái)務(wù)科，“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”經(jīng)財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)施工單位。
7、施工單位以月為單位將零星改造工程結(jié)算書(shū)及“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”上報(bào)工程科辦理結(jié)算。工程科審核無(wú)誤后，按照公司財(cái)務(wù)管理制度辦理付款手續(xù)。
8、完成結(jié)算后，工程科將“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”轉(zhuǎn)客服中心營(yíng)業(yè)廳存檔。
9、因特殊情況無(wú)法進(jìn)行改造的，施工單位將具體原因在“戶內(nèi)供氣設(shè)施改動(dòng)申請(qǐng)表”上備注后轉(zhuǎn)工程科；工程科做好備注后轉(zhuǎn)安技科；安技科提出技術(shù)意見(jiàn)后轉(zhuǎn)客服中心營(yíng)業(yè)廳；客服中心營(yíng)業(yè)廳根據(jù)具體情況予以退款、禁止售氣或做進(jìn)一步處理。未盡事宜，報(bào)經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后另行安排。
10、用戶提出緊急服務(wù)要求，參照公司《用戶私自改動(dòng)燃?xì)庠O(shè)施管理制度》相關(guān)時(shí)限執(zhí)行。
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