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城市供熱服務

辦事服務

發布時間：2024-06-11 13:28
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辦事服務

【概要描述】

分類：辦事服務
作者：
來源：
發布時間：2024-06-11 13:28
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詳情

1、用暖申請及用戶入網接暖流程：

（1）申請新開戶的用戶（單位），先向我公司提交配套入網申請。

（2）公司接到用戶開戶申請后，根據公司熱源及管網敷設情況決定是否給予辦理開戶手續；若同意辦理開戶，將在7個工作日內組織技術調度部、生產運維部成立驗收小組，依據圖紙信息結合用戶現場情況，對新入網用戶供暖設施進行現場驗收與技術對接。

（3）驗收小組根據用戶自建設施驗收和對接情況決定向公司提交《配套入網審批單》，根據審批結果給予申請用戶答復。

（4）凡8月1日前申請供暖，經公司同意且符合施工條件，并足額繳納工程建設所需費用及供暖費的用戶（單元用熱率需達到30%），確保按期供暖（如遇管路情況復雜，施工難度大等特殊情況，由公司和用戶協商處理）。

2、供暖時間公示

供暖期120天，自當年11月15日至次年3月15日。

3、供暖費收繳程序公示：

（1）營業廳交費時間：

2023年10月8日— 10月31日

上午9：00-11：30 下午13：30-15：30

2023年 10月31日前交費的熱用戶，公司統一開關鎖閉閥保證按時供熱。逾期交費的用戶將不能保證按期供暖，開閥時間另行確定。

（2）交費地點：

10月8日-10月31日淄博礦務局淄礦北站收費大廳

（3）交費方式：

1、持供熱繳費卡至交費地點現金或刷銀聯卡交費。

2、微信交費：打開微信APP，進入支付頁面，選擇“生活繳費”→“供暖費”→選擇繳費單位（淄博星辰熱力有限公司）→輸入供熱繳費卡號→核對繳費數據無誤后繳費。

3、支付寶：打開支付寶APP→選擇“生活繳費”→“暖氣費”→選擇繳費單位（淄博星辰熱力有限公司）→輸入供熱繳費卡號→核對繳費數據無誤后繳費。

4、維修程序公示

（1）如熱力公司產權內供暖設施發生故障，請及時撥打公司客服電話0533-5188185聯系，進行相應設施維修；公司接到報修電話后，將派工作人員到達現場查看處理，緊急情況半小時內到現場。

（2）如用戶產權范圍內用熱設施發生故障需自行維修時，用戶可撥打公司客服電話0533-5188185聯系，公司將配合熱用戶開關閥門并為其提供集中供暖相關技術支持。

5、業務辦理時限

在采暖供暖期內，因特殊原因需要連續停止供暖超過二十四小時的，供暖企業應當提前二日通知用戶；因突發事故不能正常供暖的，供暖企業應當立即組織搶修并報告供暖主管部門，及時通知受影響區域的用戶。

6、便民措施

（1）上門為供暖用戶處理供暖不熱問題；

（2）向新開戶小區免費發放供暖服務卡；

（3）提供24小時服務熱線，隨時接聽解答用戶供暖服務方面問題及處理各類投訴；

（4）提供不定期測溫服務；

（5）支持支付寶、微信線上繳費。

7、服務標準

（1）嚴格執行公司的各項規章制度，遵守職業道德規范。

（2）樹立全心全意為用戶的良好服務意識，做到著裝整齊、儀表大方、舉止文明。

（3）堅守工作崗位，及時接聽電話，使用文明服務用語。

（4）下發通知要及時，催繳欠款時語言要溫和。

（5）接待用戶態度和藹，主動熱情，耐心解答用戶提出的問題，不屬于本職范圍內的應向用戶說明，幫助協調，不隨意應答，不與用戶爭吵，工作完畢要禮貌道別。

（6）用戶了解情況時，應做到態度謙虛，舉止大方，使用文明服務用語；遇到用戶有困難時，要主動熱情服務，并認真聽取和征求用戶意見和建議。

（7）認真、及時地處理好上級轉件和用戶來信、來訪、來電，做到事事有結果，件件有回音。

（8）處理用戶提出的問題要迅速，處理結果要及時反饋。

（9）秉公收費，對用戶不刁難，不要挾，不弄虛作假，不以熱謀私。

（10）收費時要當面點清，并告之用戶金額；返錢時要提請用戶當面點清；收費時要根據用戶需要及時為用戶開具票據，提請用戶保管好。

（11）當用戶對收費有疑義時，要耐心向用戶解釋，當解釋不清或確實存在問題時，要向用戶道歉，并及時匯報領導解決。

（12）嚴格遵守財經紀律和現金管理制度，自覺維護收費程序和原則，做到不壓款，不挪用公款。

（13）不接受用戶饋贈與吃請，杜絕“吃、拿、卡、要”現象發生。

8、其他各業務服務通用標準：

（1）安全檢查、維修服務實行掛牌服務，著工作服，戴工作牌。

（2）業務接待人員使用文明用語，待客熱情和氣，履行承諾內容。

（3）電話及時接聽，接聽時先致“您好”，后報“星辰熱力”。

（4）入戶服務標準：

①敲門時用力大小要適中，有門鈴時應按門鈴，征取用戶同意后才能進門。

②入戶后不得無故逗留，不得喝水、吸煙。

③舉止端莊，不得隨便留意用戶家人或物品。

④工作人員使用文明用語，講話和氣，服務熱情。

⑤執行“五個一”便民服務措施。

8、服務承諾

（1）我公司始終秉承著"心系民生，情暖萬家"的服務理念，以用戶的需求為中心，以用戶的滿意為目標。切實做好對用戶的供暖服務工作。

（2）我公司承諾在熱源企業正常運轉的情況下，保證24小時不間斷供暖。

（3）我公司承諾在滿足《山東省供暖條例》第21條三個條件的情況下，熱用戶室內溫度達到法律法規規定的標準并有所提高，整個采暖期室溫合格率不低于98%。

（4）我公司承諾接到咨詢電話，了解供暖行業法律法規、行業知識、常識和工作情況等即時答復。如遇重大事項或疑難問題，立即組織相關人員會診，積極應對，及時處理，盡最大努力降低用戶財產損失。

（5）我公司承諾在供暖期開始調試前張貼通知，告知用戶注水試壓時間，做好供暖采暖準備;在采暖供暖期內，因特殊原因需要連續停止供暖超過二十四小時的，提前二日通知用戶；因突發事故不能正常供暖的，立即組織搶修并報告供暖主管部門，及時通知受影響區域的用戶。

（6）我公司實行網格化管理，每個片區都有相對應的服務人員，供暖期間每天派出稽查人員對片區內進行巡視稽查，嚴肅處理偷用熱行為，一經查處，列入公司不誠信名單，嚴格監控，確保不影響其他熱用戶的正常用暖。

9、營業網點

（1）辦公場所及營業地址：

淄博市淄川區淄礦北路新星超市西鄰（星辰熱力營業廳）。

（2）上班時間：

時間：早上8:30-11:30 下午13:30-17:00

法定節假日執行國家規定，供暖期間節假日安排人值班。

（3）服務電話：

服務電話：0533-5188185、0533-5188186（供暖期間24小時接聽）

10、其他辦事服務內容：

（1）供暖業務報停、開戶、設計、施工、驗收、通暖。

（2）供暖用戶啟封、封存、安全檢查。

（3）供暖用戶收費及其它服務。

（4）用戶維修關停、開啟鎖閉閥業務。

（5）投訴電話的受理。

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